Trên các nền tảng E-Commerce (thương mại điện tử), doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có thể khai thác các chỉ số dữ liệu một cách triệt để, nhằm đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt. Khi cửa hàng online của bạn phát triển và nhận được nhiều đơn đặt hàng hơn, lượng dữ liệu bạn nhận về cũng sẽ tăng lên. KPI thương mại điện tử sẽ cho bạn biết về hiệu suất của cửa hàng, từ số lượng đơn hàng theo ngày cho đến giá trị trung bình của tất cả các mặt hàng đã được mua tại bất kỳ thời điểm nào.
Vậy, đâu là những KPI thương mại điện tử quan trọng cần phải đo lường và theo dõi để thúc đẩy hoạt động kinh doanh?
Tại sao cần đo lường và theo dõi KPI thương mại điện tử?
KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng KPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá mức độ thành công của họ đối với một mục tiêu đề ra từ trước. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số, mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc, tiến trình đơn lẻ.
>> Bên cạnh KPIs, mô hình OKRs đã và đang trở thành phương pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để quản trị mục tiêu kinh doanh. Để hiểu rõ bản chất của mô hình này từ chia sẻ của các chuyên gia nhân sự, hãy đăng kí ngay WEBINAR OKRs quốc tế HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ THAM DỰ diễn ra vào ngày 24/02/2023!
5 KPIs & Metrics quan trọng trong ngành thương mại điện tử
Sau đây là danh sách 5 chỉ số thương mại điện tử quan trọng nhất mà bạn nên theo dõi và tối ưu hóa.
1. Giá trị trung bình của đơn hàng (Average Order Value – AOV)
Vai trò: Chỉ số AOV cho ta thấy độ lớn trung bình của các giao dịch đã hoàn thành.
Cách tính: Giá trị đặt hàng trung bình = Tổng doanh thu được tạo ra trong một khoảng thời gian ÷ Số đơn hàng trong khoảng thời gian đó
Ứng dụng : Chỉ số AOV càng cao càng tốt. Một trong những cách tốt nhất để tăng KPI này là miễn phí dịch vụ giao hàng cho các đơn hàng đang ở mức cao hơn so với AOV hiện tại của bạn.
Giả sử AOV của bạn hiện tại là $23. Nếu bạn freeship cho những đơn hàng có giá trị từ $25 trở lên, khả năng cao chỉ số AOV sẽ tăng, vì khách hàng thường thích được giao hàng miễn phí và sẵn sàng chi nhiều hơn để có được offer đó.
2. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)
Giá trị vòng đời khách hàng là tổng số tiền kỳ vọng một khách hàng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Đây là một phương pháp để đo lường lợi nhuận ròng (net profit of revenue) bạn nhận được từ tất cả mối quan hệ với khách hàng đó.
Cách tính: CLV = Giá trị mua trung bình x Số lượng khách hàng mua mỗi năm x Độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng
3. Tỷ lệ huỷ giỏ hàng (Shopping Cart Abandonment Rate)
Vai trò: Cho bạn biết trong số những người đã đặt một sản phẩm vào giỏ hàng, có bao nhiêu người trong số họ rời khỏi trang web mà không hoàn tất giao dịch.
Cách tính: Tỷ lệ huỷ giỏ hàng (%) = (Số người không hoàn tất thanh toán ÷ Số người bắt đầu thanh toán) x 100
Ví dụ: Nếu 1000 người thêm mặt hàng A vào giỏ hàng, nhưng chỉ 200 người thực sự tiến hành mua hàng, thì tỷ lệ huỷ giỏ hàng ở đây là 80%.
Ứng dụng: Đây là một KPI quan trọng, vì rất có thể nó thể hiện rằng bạn đã chi khá nhiều tiền (Chi phí thu hút khách hàng – CAC) để đưa khách hàng đến giỏ hàng của mình, nhưng chưa thực sự làm tốt việc thúc đẩy họ thanh toán giỏ hàng đó.
Vậy làm thế nào để giảm tỷ lệ huỷ giỏ hàng? Trước tiên, ta cần hiểu rằng khách hàng có thể từ bỏ giỏ hàng vì rất nhiều lý do hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Ví dụ, theo dữ liệu từ Statista: 56% người thoát trang vì chi phí cuối cùng nằm ngoài dự đoán của họ, 37% lại có lý do là “Chỉ đang lướt web, không hề có ý định mua hàng”.
Sau đây là một vài giải pháp giúp giảm KPI này :
Làm cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng và đơn giản nhất có thể
Thiết kế các luồng email được cá nhân hoá cho các giỏ hàng bị bỏ rơi, “giữ” lại nội dung của chúng và thông báo kêu gọi khách hàng hoàn thành chúng
Cho khách hàng biết thêm về các chính sách đảm bảo quyền lợi khách hàng như hoàn lại tiền, trả hàng nếu có sai sót,…
HIển thị chi phí vận chuyển một cách minh bạch
4. Tỷ lệ trả hàng so với tổng đơn hàng (Returns as Percentage of Sales)
Vai trò: Thể hiện tần suất khách hàng trả lại sản phẩm của bạn.
Cách tính: Tỷ lệ trả hàng = (Số lượng sản phẩm bị hoàn trả trong một khoảng thời gian ÷ Số lượng sản phẩm được đặt trong khoảng thời gian đó) x 100
Ứng dụng: Chỉ số càng được giữ ở mức thấp càng tốt. KPI này – tương tự như trong ngành bán lẻ – đóng vai trò như một “dấu hiệu cảnh báo”, cho thấy số đơn hàng bị hoàn trả có đang tăng vọt hay không. Sau đây là một vài lý do có thể xảy ra:
Lưu lượng truy cập website kém, có thể do doanh nghiệp đang thu hút sai tệp khách hàng mục tiêu.
Một sản phẩm mới bị đánh giá là chất lượng thấp: Nếu bạn giới thiệu một sản phẩm mới trên gian hàng online và chỉ số hoàn hàng tăng vọt, đó là một dấu hiệu xấu.
Hoạt động Marketing cho một sản phẩm nhất định không mô tả chính xác chức năng của sản phẩm đó.
5. Sản phẩm hàng đầu theo tỷ suất lợi nhuận (Top Products By Contribution Margin Ratio)
Vai trò: Cho biết sản phẩm nào đang đóng góp nhiều nhất vào lợi nhuận của bạn.
Cách tính: Tỷ lệ đóng góp = [(Giá bán – Chi phí biến đổi) ÷ Giá bán] x 100
Chi phí biến đổi (Variable Cost) có thể là chi phí nhân công hoặc nguyên vật liệu. Ví dụ: công ty của bạn bán điện thoại với giá $100. Trên mỗi đơn vị, chi phí lao động là $28, nguyên vật liệu có giá $34 và chi phí biến đổi chung là $5. Vậy, tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm điện thoại sẽ là: [($100 – $28 – $34 – $5) / $100] x 100 = 33%.
Ứng dụng: KPI này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về những sản phẩm bạn nên tập trung vào thúc đẩy tiếp thị hoặc nâng cấp tính năng. Ngoài ra, việc xét trên tỷ suất lợi nhuận cũng rất quan trọng, thay vì chỉ nhìn vào doanh số bán ra. Nếu mặt hàng bán chạy nhất của bạn có tỷ suất lợi nhuận thực sự thấp, thì không nên tập trung vào sản phẩm đó.
Việc thường xuyên theo dõi và đo lượng hiệu suất thông qua các KPI cho phép bạn định lượng các khía cạnh quan trọng nhất của doanh nghiệp, đặc biệt trong một mô hình kinh doanh hoàn toàn online như thương mại điện tử. Vậy, làm thế nào để áp dụng những chỉ số này trên thực tế, khi mỗi nền tảng E-Commerce lại có phương thức hoạt động khác nhau?
Khi đó, ta cần phải hiểu bản chất nền tảng của việc đo lường và phân tích dữ liệu, để có thể tuỳ chỉnh một hệ thống KPI hợp lý nhất với doanh nghiệp.