Nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng tại doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng có tốt, có hiệu quả thì doanh nghiệp mới duy trì và phát triển bền vững. Song hiện nay hầu hết các doanh nghiệp lại gặp khó khăn trong việc quản lý chăm sóc khách hàng, cách thức làm việc của nhân viên.
1. Cơ sở đánh giá KPIs cho nhân viên chăm sóc khách hàng
KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân. Sau đây là những tiêu chí cơ bản để đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng:
1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Những chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được đưa ra dựa trên tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng nhằm đáp ứng một cách cơ bản nhất giúp khách hàng bước đầu đạt được mong đợi. Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng sẽ làm cho chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng hoạt động hiệu quả hơn, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng nhằm đem lại những kết quả tốt đẹp trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.2. Khả năng giải quyết vấn đề
Đây là tiêu chí quan trọng để xây dựng chỉ số đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua việc đánh giá khách hàng nhận được gì sau khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Người quản lý sẽ căn cứ trên các câu trả lời của nhân viên với yêu cầu phải trả lời đúng nội dung cần thiết cho câu hỏi của khách hàng trong khoảng thời gian nhất định để đánh giá được chỉ số KPI về khả năng giải quyết vấn đề của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng.
1.3. Giá trị đem lại trong kinh doanh của nhân viên chăm sóc khách hàng
Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp và luôn được xem là yếu tố cốt lõi được hướng tới. Vì vậy, giá trị đem lại trong kinh doanh được xem là một tiêu chí để đánh giá chất lượng KPI của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được thưởng nếu có những hoạt động hiệu quả trong công việc đem lại doanh thu cho doanh nghiệp cũng như sẽ bị phạt nếu chăm sóc khách hàng không làm tốt vai trò khiến khách hàng không quay trở lại. Đó chính là kết quả từ việc đánh giá KPI nhằm thúc đẩy nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc có chất lượng hơn.
1.4. Thời gian khách hàng chờ điện thoại
Khách hàng thường than phiền hàng đầu về việc phải chờ đợi quá lâu khi gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, đây là cơ sở cần thiết để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
1.5. Thời gian trung bình để trả lời mỗi cuộc gọi
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách trả lời những cuộc gọi khách hàng hiệu quả nhất trong khoảng thời gian hợp lý sẽ có lợi cho doanh nghiệp hơn là dành nhiều thời gian cho một cuộc gọi trả lời. Điều này đòi hỏi nhân viên được huấn luyện và trang bị một cách kỹ càng đầy đủ các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng.
1.6. Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên
Khách hàng nhận được câu trả lời thỏa đáng về vấn đề của mình ngay từ lần đầu tiên sẽ đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đó chính là thành công trong công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
1.7. Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi
Việc khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác nhau để giải quyết cùng một vấn đề thật sự là phiền phức và không thoả mãn được khách hàng. Đây được xem là sự không hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự chuẩn bị kỹ càng về mọi thông tin tài liệu liên quan để hạn chế tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi.
1.8. Đáp ứng đúng khung thời gian làm việc
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuân thủ đúng khung thời gian làm việc theo quy định để giảm thiểu tối đa chi phí dành cho việc phải tăng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng vào những khoảng thời gian cao điểm. Cơ sở này để đánh giá tính chuyên nghiệp và sự tuân thủ đúng thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đem lại những hiệu quả nhất định cho công việc và tiết giảm được chi phí nhân sự không cần thiết của doanh nghiệp.
>> Bên cạnh KPIs, phương pháp OKRs đang được trở thành xu hướng giúp nhiều doanh nghiệp quản trị hiệu quả mục tiêu kinh doanh. Để hiểu rõ bản chất của mô hình này từ chia sẻ của các chuyên gia nhân sự, hãy đăng kí ngay WEBINAR OKRs quốc tế HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ THAM DỰ diễn ra vào ngày 24/02/2023!
2. Chỉ số KPI sự phàn nàn của khách hàng thường bao gồm những chỉ tiêu nào?
a. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên: Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả chăm sóc khách hàng của bạn rất tốt.
b. Tỷ lệ phản hồi nhanh: Tỷ lệ này thường được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
c. Số khiếu nại tranh chấp: Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
d. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại: Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ sự phục vụ khách hàng của bạn đang rất có vấn đề.
3. Đánh giá KPI nhân viên chăm sóc khách hàng qua tác động đến hiệu quả kinh doanh như thế nào?
Đánh giá KPI về sự hiệu quả trong công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thông qua những tiêu chí cụ thể sau:
a. Tần suất tác động tới khách hàng: Số lần chăm sóc khách hàng trong một đơn vị thời gian với mục đích quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng dẫn đến số lần mua hàng của khách hàng.
b. Chi phí dịch vụ cho mỗi khách hàng: Giúp đánh giá được việc bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
c. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận: Qua tiêu chí này, bạn sẽ xác định được bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu % cho các hoạt động của nhân viên customer service cho 1 đồng lợi nhuận mà bạn thu được.
4. Những tiêu chí nào của một nhân viên customer service có thể đáp ứng tốt các chỉ số đánh giá KPI?
Những tiêu chí cần thiết của một nhân viên customer service có thể giúp đạt được các chỉ số đánh giá KPI tốt là:
- Kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói tự tin, lưu loát để trao đổi hiệu quả với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ những vấn đề mà mình thắc mắc.
- Kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách để cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn, giảm bớt sự căng thẳng.
- Am hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tình huống tốt để có thể xử lý hiệu quả các tình huống khó nhằm xoa dịu khách hàng và giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
- Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để có thể hướng dẫn, giải thích quy trình, cách sử dụng cho khách hàng.
- Am hiểu thị trường, đối thủ giúp bạn tư vấn, hướng dẫn, trao đổi với khách hàng một cách tự tin nhất và làm nổi bật những chính sách ưu việt của công ty.
- Nhẫn nại trước những thái độ của khách hàng để chăm sóc và chịu đựng tính khí thất thường của các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Biết cách phân phối thời gian sao cho hợp lý để tránh việc dành thời gian cho khách hàng này quá nhiều mà sao lãng khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ.
5. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả trong việc đánh giá KPI cho nhân viên customer service?
Để giữ chân và tạo uy tín với khách hàng cũng như có cơ sở đánh giá KPI cho nhân viên customer service, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả với các bước như sau:
a. Hoạch định chiến lược
Đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.
b. Bày tỏ sự cảm kích với khách hàng
Đây là cách tốt nhất nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn khi chăm sóc khách hàng nhằm đạt được kết quả tốt đẹp.
c. Làm rõ vấn đề
Lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất với khách hàng để làm rõ vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Điều này sẽ giúp tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng tốt nhất.
d. Đề xuất các biện pháp giải quyết
Giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng có thể lựa chọn một giải pháp được cho là hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của khách hàng.
e. Kiểm tra và khảo sát
Kiểm tra để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra cho vấn đề của khách hàng.
