Khám phá mô hình giải quyết xung đột Thomas-Kilmann và 5 phong cách quản lý xung đột giúp nâng cao năng lực quản trị nhân sự và ra quyết định chiến lược.
1. Xung đột trong tổ chức – Tất yếu và cần được quản trị hiệu quả
Trong một môi trường làm việc đa dạng, nơi các bộ phận, cá nhân và mục tiêu liên tục thay đổi, xung đột là điều không thể tránh khỏi. Nhưng điều quan trọng không nằm ở việc tránh xung đột, mà là cách chúng ta quản lý xung đột đó như thế nào.
1.1 Nguyên nhân phổ biến gây ra xung đột trong doanh nghiệp
- Mục tiêu cá nhân và mục tiêu phòng ban không đồng nhất
- Thiếu minh bạch trong giao tiếp
- Tranh chấp nguồn lực hoặc quyền lực
- Phong cách làm việc khác nhau giữa các cá nhân và bộ phận
>> Xem thêm: Xung đột trong tổ chức và cách khắc phục
1.2 Tác động của xung đột đến hiệu suất tổ chức
Nếu được quản lý đúng cách, xung đột giúp các nhóm tư duy đa chiều, sáng tạo và cải tiến liên tục. Ngược lại, nếu bị phớt lờ hoặc xử lý sai cách, nó có thể dẫn đến:
- Giảm hiệu suất công việc
- Mất đoàn kết nội bộ
- Gia tăng tỷ lệ nghỉ việc
- Suy giảm hình ảnh tổ chức
1.3 Tại sao cần mô hình quản lý xung đột trong quản trị chiến lược
Một mô hình giải quyết xung đột bài bản không chỉ giúp xử lý tình huống nhất thời, mà còn gắn chặt với mô hình 5P trong quản trị chiến lược: Purpose – Principles – Processes – People – Performance, đảm bảo tổ chức phát triển bền vững cả về năng suất và văn hóa.
2. Giới thiệu mô hình Thomas-Kilmann trong giải quyết xung đột
2.1 Nguồn gốc & triết lý mô hình
Mô hình Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) được xây dựng bởi hai nhà tâm lý học Kenneth Thomas và Ralph Kilmann, là công cụ chuẩn mực giúp các nhà lãnh đạo nhận diện và điều hướng xung đột hiệu quả.
2.2 Cơ sở phân loại: Trục quyết đoán (assertiveness) và hợp tác (cooperativeness)
- Quyết đoán (Assertiveness): Mức độ một người cố gắng đáp ứng lợi ích của chính mình.
- Hợp tác (Cooperativeness): Mức độ một người cố gắng thỏa mãn lợi ích của người khác.
Từ hai trục này, mô hình phân chia 5 phong cách quản lý xung đột:
2.3 5 phong cách quản lý xung đột theo mô hình Thomas-Kilmann
- Tránh né (Avoiding)
- Nhường nhịn (Accommodating)
- Cạnh tranh (Competing)
- Thỏa hiệp (Compromising)
- Cộng tác (Collaborating)
3. Có bao nhiêu phong cách quản lý xung đột? Cách phân biệt và ứng dụng
1. Tránh né (Avoiding)
Phong cách tránh né - Avoiding mang đặc điểm tính quyết đoán thấp và tính hợp tác cũng thấp. Không giải quyết cũng không đối đầu và luôn lảng tránh vấn đề.
Trong quá trình sử dụng, khi vấn đề không đáng để đầu tư thời gian, hoặc cần thêm thời gian để chuẩn bị. Đôi khi, đây không phải là lựa chọn có ý thức mà là phản ứng tự động của một bên không đủ tự tin để sử dụng phong cách Cạnh tranh quyết đoán hơn.
2. Nhường nhịn (Accommodating)
Phong cách nhường nhịn - Accommodating mang đặc điểm hy sinh quyền lợi cá nhân để giữ gìn mối quan hệ. Khi sử dụng phong cách này, mối quan hệ quan trọng hơn kết quả, hoặc để thể hiện sự thiện chí.
Một bên hi sinh để hòa giải, dễ bị lép vế trước đối phương. Cần cân bằng lợi ích bản thân và mục tiêu chung. Để tránh những hậu quả tiêu cực, khi sử dụng phong cách này cần hiểu rõ và tôn trọng nhu cầu của đối phương. Đòi hỏi sự lắng nghe chân thành và sẵn lòng thấu hiểu quan điểm của đối tác.
3. Cạnh tranh (Competing)
Phong cách cạnh tranh - Competing mang đặc điểm ưu tiên chiến thắng bằng mọi giá. Bao gồm việc theo đuổi mối quan tâm của riêng mình bằng cách gây tổn hại đến người khác, bằng mọi giá để đạt được vị trí của mình.
Khi sử dụng trong tình huống khẩn cấp, ra quyết định một cách nhanh chóng hoặc khi bạn biết rõ mình đúng. Mang tính quyết đoán cao nhưng hợp tác thấp.
4. Thỏa hiệp (Compromising)
Phong cách thỏa hiệp - Compromising khẳng định sự hợp tác vừa phải. Mang đặc điểm mỗi bên nhường nhịn một phần để đạt được một thỏa thuận chung.
Trong quá trình sử dụng khi thời gian hạn và giải pháp tạm thời là chấp nhận được. Cung cập một giải pháp nhanh chóng, một cái gì đó có thể chấp nhận được cho cả hai bên cảm thấy công bằng.
5. Cộng tác (Collaborating)
Phong cách cộng tác - Collaborating mang đặc điểm cùng nhau tìm ra một giải pháp tối ưu để đôi bên cùng thắng. Khi sử dụng phong cách này, vấn đề quan trọng và cần sự cam kết lâu dài từ các bên liên quan.
4. Mối liên hệ giữa mô hình quản lý xung đột và các mô hình quản trị khác
Một người quản lý giỏi không chỉ hiểu về phong cách quản lý xung đột, mà còn biết kết hợp các mô hình quản trị con người và ra quyết định để tạo nên hệ sinh thái quản lý hiệu quả:
4.1 Liên hệ với mô hình 5P trong quản trị chiến lược (Purpose – Principles – Processes – People – Performance)
- Purpose: Mục tiêu quản lý xung đột phải phù hợp với chiến lược chung.
- Principles: Các nguyên tắc điều phối xung đột cần minh bạch và nhất quán.
- Processes: Cần quy trình xử lý rõ ràng – từ phát hiện đến phản hồi.
- People: Phát triển năng lực giải quyết xung đột cho đội ngũ.
- Performance: Đo lường kết quả sau khi can thiệp và điều chỉnh phù hợp.
>> Xem thêm: Mô hình 5Ps là gì và cách áp dụng hiệu quả trong quản lý nhân sự
4.2 Kết nối với 3 mô hình quản lý con người
(Chỉ huy – Huấn luyện – Phát triển)
- Mô hình chỉ huy (Directive): Phù hợp với phong cách cạnh tranh khi ra quyết định nhanh.
- Mô hình huấn luyện (Coaching): Thúc đẩy phong cách cộng tác, nâng cao năng lực giải quyết vấn đề.
- Mô hình phát triển (Developmental): Tập trung vào xây dựng văn hóa giao tiếp cởi mở, tránh né ít dần.
>> Xem thêm: 3 Mô hình quản lý con người
4.3 Tích hợp với 5 mô hình ra quyết định quản trị
(Rational, Bounded Rationality, Intuitive, Recognition-Primed, Incremental)
- Ra quyết định lý trí (Rational)
- Giới hạn hợp lý (Bounded Rationality)
- Trực giác (Intuitive)
- Nhận diện mẫu (Recognition-Primed)
- Tăng dần (Incremental)
>> Xem thêm: 5 Mô hình ra quyết định quản trị
Tùy phong cách xung đột, người quản lý sẽ chọn mô hình ra quyết định phù hợp để đảm bảo tính hiệu quả và chấp nhận được của các bên.
4.4 Vai trò trong 6 mô hình quản trị nhân lực hiện đại
(Harvard, Michigan, Guest, Warwick, 360 độ, Mô hình tích hợp AI)
4.4.1 Harvard Model
Tập trung vào stakeholder và kết quả dài hạn, giúp duy trì sự gắn kết và hài hòa giữa các bên liên quan (nhân viên, lãnh đạo, công đoàn...), nhất là khi đưa ra các chính sách nhân sự quan trọng như đãi ngộ, luân chuyển, sa thải. Gắn liền với 2 biến số chính là Emloyee Influence (Ảnh hưởng của nhân viên) và HR Flow (Quản lý dòng nhân sự)
4.4.2 Michigan Model
Nhấn mạnh vào tính nhất quán giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược nhân sự. Mô hình giải quyết xung đột như Thomas-Kilmann giúp điều hòa mâu thuẫn phát sinh từ xung đột mục tiêu giữa các phòng ban hoặc cá nhân trong quá trình triển khai chiến lược. Cần thiết khi áp dụng các công cụ kiểm soát hiệu suất như KPI, BSC.
4.4.3 Guest Model
Đặt trọng tâm vào sự cam kết và tính thống nhất giữa nhân sự và tổ chức. Sử dụng mô hình quản lý xung đột giúp xây dựng môi trường làm việc tin cậy, minh bạch, thúc đẩy sự tham gia tích cực của nhân viên vào các hoạt động quản trị. Tăng cường cảm nhận tích cực về "employee voice" – tiếng nói của người lao động.
4.4.4 Warwick Model
Kết hợp bối cảnh bên ngoài và yếu tố nội tại để tối ưu hóa chính sách nhân sự. Xung đột thường xảy ra khi doanh nghiệp tái cấu trúc hoặc điều chỉnh mô hình kinh doanh, do đó áp dụng mô hình giải quyết xung đột giúp giảm kháng cự, gia tăng khả năng chuyển đổi văn hóa tổ chức.
4.4.5 360 độ Feedback
Dựa trên cơ chế phản hồi đa chiều (từ cấp trên – đồng nghiệp – cấp dưới – chính bản thân). Kết hợp phong cách cộng tác và thỏa hiệp trong mô hình Thomas-Kilmann sẽ giúp nâng cao chất lượng phản hồi, xử lý xung đột sau đánh giá một cách tinh tế, tránh làm tổn thương hoặc tổ chức mất đoàn kết nội bộ.
4.4.6 Mô hình tích hợp công nghệ và AI trong quản trị nhân lực
Trong thời đại số, nhiều xung đột nảy sinh từ việc thiếu hiểu biết công nghệ, thay đổi vai trò do tự động hóa hoặc không đồng thuận với hệ thống đánh giá tự động. Sử dụng mô hình giải quyết xung đột kết hợp với công cụ phân tích hành vi (AI behavior analytics) giúp nhà quản lý phản ứng nhanh – công bằng – dữ liệu hóa quá trình xử lý xung đột.
Mô hình Thomas-Kilmann đóng vai trò là "đòn bẩy mềm", giúp kích hoạt các yếu tố trong những mô hình trên, đặc biệt khi xử lý mâu thuẫn nội bộ, đánh giá hiệu suất và phát triển đội ngũ.
> Xem thêm: 6 Mô hình quản trị nhân lực hiện đại
5. Lợi ích khi áp dụng mô hình giải quyết xung đột trong doanh nghiệp
- Tạo văn hóa minh bạch và phản hồi 2 chiều
- Tăng cường năng lực lãnh đạo và quản lý đội nhóm
- Nâng cao hiệu quả ra quyết định
- Giảm tỷ lệ nghỉ việc và chi phí nhân sự
- Củng cố sự gắn kết nội bộ giữa các phòng ban và cá nhân
6. Cách triển khai mô hình Thomas-Kilmann hiệu quả tại doanh nghiệp
- Bước 1: Đào tạo và phổ biến kiến thức mô hình TKI
Các nhà quản lý và nhân sự cần hiểu rõ về 5 phong cách, phân biệt khi nào nên dùng cách nào.
- Bước 2: Tổ chức đánh giá phong cách xung đột cá nhân
Thông qua bài kiểm tra TKI hoặc công cụ tương tự, mỗi cá nhân có thể khám phá phong cách thiên hướng của mình.
- Bước 3: Xây dựng quy trình phản hồi và giải quyết xung đột
Quy trình gồm: phát hiện – phản ánh – trao đổi – ra quyết định – đo lường kết quả.
- Bước 4: Coaching và phản hồi 360 độ
Gắn liền với mô hình 360 feedback, nhà quản lý có thể liên tục cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử xung đột.
Kết luận
Mô hình Thomas-Kilmann – Hành trang không thể thiếu cho nhà quản lý hiện đại. Khi tổ chức đối mặt với thay đổi, tăng trưởng hoặc tái cấu trúc, xung đột là tất yếu. Điều quan trọng là khả năng nhận diện, chọn đúng phong cách phản ứng và quản lý khéo léo, từ đó tạo ra những đột phá trong hiệu suất và văn hóa doanh nghiệp.
Nếu bạn là CEO, HR Manager hay Trưởng phòng đang muốn hiểu sâu về các phong cách xử lý xung đột. Hay học cách ra quyết định trong mâu thuẫn cũng như xây dựng văn hóa làm việc hợp tác, minh bạch và hiệu suất cao thì hãy tham gia ngay khóa học "Quản trị xung đột hiệu quả" của Link Power.
Đăng ký khóa học quản trị xung đột chuyên sâu cùng Link Power – Áp dụng mô hình Thomas-Kilmann hiệu quả trong tổ chức bạn